For 10 mia mistet nethandel

Børsens tillæg “Børsen Digitalt” har i dag en artikel om at Netkunder efterlader indkøb for 10 milliarder. En interessant overskrift, når det jeg beskæftiger mig med er, at lave successfulde netbutikker. Man kunne jo fristes til at tro, at jeg og kolleger ikke gør vores arbejde godt nok! Artiklen tager dog en anden vinkel op til debat :) Det handler om, at der ikke bliver givet de rigtige muligheder for service i den afgørende beslutningsfase under købet, hvor kurven er fyldt, men vi lige er lidt usikre på om det nu lige er det, vi skal bruge. Rigtig mange har i den situation brug for hjælp i form af telefonsupport til netbutikken eller en chat, så man kan få stillet de afgørende spørgsmål til butikken. Den service tilbydes bare af alt for få netbutikker og kunden vælger at afbryde sit køb.

Disse afbrudte køb løber årligt op i en 10 mia. kroner!

Hvis du sidder og mener du kan gøre en forskel med din netbutik, så tøv ikke med at tro at teknikken sætter begrænsningen. Der nævnes i artiklen en ganske fin løsning, som går ud på at starte en popup-dialog, hvis en bruger er ved at afbryde et køb, hvor man tilbyder brugeren at ringe på et service nummer, eller starte en chat med netbutikkens support personale = +10 milliarder – Kiii Tiiiijjjnnggg

Nah mon det kan gøre det? Måske ikke helt, men jeg synes godt at kan følge resultatet af den undersøgelse lidt. Jeg har også selv afbrudt køb, efter at jeg har fundet ud af, at leveringsomkostninger er for høje, gebyrer synes jeg er dyre osv. Så kigger man hurtigt efter alternative netbutikker som er billigere. Det er klart, at hvis vi sammenligner en netbutik med den almindelige butik, hvor hjælpen føs hos ekspedienten som kan bruge 20 min. på at sælge en grydeské 😀 så har netbutikken noget at indhente.

Summasummarum er at der er penge at hente ved at etablere lidt service for kunder i tvivl, og her tænker jeg også på min rolle som rådgiver og sparringspartner for vores kunder. Jeg vil fremover ikke bare spørge om det er overvejet at lave en chat-support? Nej, vi skal have en dedikeret dialog omkring tvivls-kunder, kan vi få flere ordrer på at tage en dialog med dem, eller skal der granskes i prismodeller for gebyrer og leveringsomkostninger, som Martin Thorborg er inde på i artiklen.

“Count me in” – vi skal have reduceret de 10 mia.

,

En Kommentar

Skriv et svar

XHTML: You can use these tags: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>