Først må jeg lige hæve mine barrikader og kort lige nævne, at der er mange følelser involveret i dette emne, og det er altså ikke dem jeg er ude efter at høvle, men nærmest udelukkende at tilgodese den kundeværdi, som kan gå tabt.

Jeg deltog i en debat omkring, hvor vidt det ville være relevant at se på et udbredt grid-system til frontend udvikling og implementering af webdesign. Debatten røg over i, at det var man som udgangspunkt imod fordi, det ville være meget nemmere at lave det fra bunden, så man vidste, hvad man havde med at gøre. Og så kunne man jo også lave det, efter ens behov og krav til fleksibilitet osv. osv.

Det lød meget som mig selv for ca. 8-10 år siden, hvor jeg helt klart også følte mig meget tryg ved udelukkende, at skulle tage ansvar for noget, som jeg selv havde tænkt fra bunden, og lavet som jeg selv, gerne ville have det hele.
Men hvis der er noget, som, jeg synes, jeg er blevet klogere på siden dengang, så er det helt klart, at der ligger en helt vild stor, ja måske nærmest enorm, værdi i, at det ikke kun er mig, som kan udvikle, ændre, optimere og tilpasse systemet.

Den tryghed som jeg høstede ved, at udvikle systemer, som jeg beherskede, er jo en stor forhindring i dag for kunder, som har fået sådan et system. De har i mit tilfælde i mange omgange fået bygget videre på et system, hvis fundament, jeg som udvikler og som sparringspartner gerne så ændret til noget helt andet for nemt, at kunne modernisere den løsning, så den kan være konkurrence dygtig i dag.

Min overbevisning er, at du får kunderne til at købe sig ind i en falsk tryghed, hvis du selv udvikler systemer til dem, som der er ikke er en kontinuerlig massiv udvikling bag, som kan skubbe til udviklingen og holde den inde i modernisering efter de krav og den efterspørgsel, som kunden får i fremtiden.

Min morale er lidt, at du som udvikler giver kunderne 1000 gange mere værdi i, at deltage i forbedring af eksisterende standard systemer end, hvis du lige løste kundens her-og-nu problem med et eget udviklet system.
Der findes ingen undskyldninger, men der kan selvfølgelig være den situation, at det system, som kunden ønsker ikke findes, så er der sjældent en vej udenom.

Deler du samme erfaring som udvikler eller kunde, eller er du uenig med mig i mine antagelser, så løft endelig sløret for din mening og giv emnet lidt feedback i form af en kommentar nedenfor, tak!

Bone’s er ikke alene unik på deres Spareribsmenu, men deres servicering af kunder online synes jeg også er ved at nå en karakter af at være unik.

Bone’s har som på restauranter også ekspanderet stødt med deres website, hvor de i årene efter 2000 for alvor satsede på online- og email-markedsføring og idéen om en Bone’s Family Club kom på banen, som i dag er omdrejningspunktet for kundeservice online.

Bone’s Take Away har også ad flere omgange fået tilført nye idéer og senest “Easyorder”, hvor det er muligt at gemme din Take Away-bestilling under et SMS-navn, så du nemt kan genbestille via SMS.

Når du skal besøge en Bone’s restaurant kan du benytte bordbestilling online, og det gør at starten på en restaurant oplevelse hos Bone’s kan gøres online som selvbetjening om det er bestilling i Take Away eller restaurantbesøg. Tilmed er bordbestillingen så “intelligent” at du får tilnærmelsesvis samme service som tidligere når det skulle foretages via telefonen.

Krøllen på halen er Bone’s Quality som er med til at sikre at Bone’s har fingeren på pulsen, når det kommer til kundetilfredshed. Her blive du ledt hen, når du har haft et besøg på en Bone’s restaurant eller har bestilt mad i Take Away. Så kan du skrive ganske kort om din oplevelse.

Jeg håber naturligvis på, at ekspansionen mod øst over det store bælt bliver en succes og vi skal lave flere online tiltag i løbet 2010.

Godt Nytår!

Link: www.bones.dk